Правила рассмотрения жалоб и апелляций на действия Органа инспекции (ОИ)  ФГБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии №120» ФМБА России

Заказчик, неудовлетворённый работой (услугой), выполненной (оказанной) ОИ, имеет возможность предъявить жалобу или апелляцию на деятельность ОИ.

Срок приёма жалобы – 2 месяца со дня получения документа с результатами инспекции.

Принципы рассмотрения жалоб и апелляций:

• возможность визуального доступа – информация о месте и способе предъявления жалобы или апелляции доступна для Заказчика, сотрудников ОИ и других заинтересованных сторон;
• доступность – обеспечение доступа к процессу рассмотрения жалоб и апелляций, а также к информации с описанием порядка подачи и решения жалоб и апелляций;
• быстрое реагирование на жалобу – процесс работы с жалобой или апелляцией обеспечивает вежливое обращение сотрудников ОИ с лицом, предъявившим жалобу или апелляцию, обязательное информирование о сроках рассмотрения жалобы, направление ответа по жалобе или апелляции;
• объективность и беспристрастность – жалобы или апелляции рассматриваются в равноправной, объективной, непредубеждённой форме на всех стадиях процесса работы с жалобой или апелляцией. Решения принимаются, пересматриваются и утверждаются лицами, не участвовавшими в первоначальной инспекционной деятельности;
• конфиденциальность – личная информация о лице, предъявляющем жалобу или апелляцию, доступна для работы с жалобой или апелляцией внутри ОИ и защищена от несанкционированного доступа;
• ориентация на потребителя – ОИ ориентируется в своей деятельности на Заказчика, открыт для обратной связи и принимает на себя обязательства предпринимать необходимые действия по урегулированию жалоб или апелляций;
• открытость – любой заинтересованной стороне по её требованию предоставляется описание процесса рассмотрения жалоб и апелляций.

Жалобы и апелляции должны быть оформлены согласно правилам оформления в установленном порядке (код формы – Ф-02-06-1.1).

Жалоба или апелляция может быть передана от Заказчика:

• путём личного обращения по адресу: 184682, Мурманская область, г. Снежногорск, ул. В. Бирюкова, д. 5/1, приёмная;
• по почте по почтовому адресу: 184682, Мурманская область, г. Снежногорск, ул. В. Бирюкова, д. 5/1;
• по электронной почте на адрес – по электронной почте: fmba_cge120@mail.ru;
• по факсу — 8(815-30) 6-43-31.

Любые обращения принимаются в соответствии с графиком работы ОИ.

Заказчик вправе обжаловать решения и действия (бездействия) ОИ, принятые на любом этапе выполнения работ Руководителю ОИ.

Срок начала исполнения претензии исчисляется с даты её поступления в ФГБУЗ ЦГиЭ № 120 ФМБА России.

Срок исполнения зарегистрированной претензии осуществляется в течение 10 рабочих дней со дня поступления в ФГБУЗ ЦГиЭ № 120 ФМБА России.

Все обращения, поступившие в ОИ, обязательны к рассмотрению.

ОИ несёт полную ответственность за все решения на всех уровнях процесса рассмотрения жалоб и апелляций.

Руководитель ОИ определяет круг лиц для рассмотрения обращения. Данными специалистами производится первоначальная оценка обращения с точки зрения таких критериев как важность, срочность, безопасность, сложность, возможные последствия, необходимость и возможность проведения немедленных действий по рассмотрению претензии.

Руководитель ОИ утверждает состав комиссии по рассмотрению жалобы или апелляции. При необходимости в состав комиссии включается юрисконсульт ФГБУЗ ЦГиЭ № 120 ФМБА России.

Решение по жалобе и апелляции принимает Руководитель ОИ на основании анализа представленных ему комиссией материалов.

По требованию Заявителя, он или его представитель может присутствовать на процедуре принятия решения.

На процедуру принятия решения по жалобе или апелляции при необходимости могут быть приглашены непосредственные исполнители работ.

В процессе принятия решения по жалобе:

• рассматривается суть жалобы;
• оценивается правильность выполнения исполнителем работ по поручениям и предписаниям в рамках государственного задания, по договорам с юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями, физическими лицами, правильность оформления экспертных заключений и других документов;
• изучается информация об условиях проведения санитарно-эпидемиологических экспертиз, обследований, гигиенических оценок, включая, при необходимости, проведение санитарно-эпидемиологических и иных видов оценок, необходимых для получения достоверных результатов;
• рассматривается документация, регламентирующая требования к объёму инспекции;
• оцениваются регистрационные данные;
• при необходимости заслушиваются Заказчик или его представитель и непосредственный исполнитель работ;
• проводится тщательный анализ материалов по жалобе;
• устанавливаются причины, вызвавшие жалобу, проводится анализ выявленных несоответствий;
• намечаются мероприятия по устранению причин, вызвавших жалобу;
• разрабатываются корректирующие действия и предупреждающие мероприятия;
• принимается решение по жалобе, устанавливается срок исполнения.

По результатам рассмотрения жалобы или апелляции ОИ принимает одно из следующих решений:

• удовлетворить жалобу или апелляцию полностью или частично;
• отказать в удовлетворении жалобы или апелляции.

Результаты работы комиссии оформляются актом. Не позднее одного рабочего дня, следующего за днём принятия решения, Руководитель ОИ готовит и направляет заявителю официальное решение с сопроводительным письмом о результатах рассмотрения жалобы или апелляции. Ответ регистрируется у секретаря ФГБУЗ ЦГиЭ № 120 ФМБА России в журнале исходящей корреспонденции.

Подписанный ответ на претензию (жалобу) направляется заявителю посредством затребованного им способа получения ответа.

Копия ответа Заявителю сохраняется в ОИ вместе с комплектом документов, собранных при рассмотрении жалобы или апелляции.

Результаты любого рассмотрения претензий и апелляций являются конфиденциальной информацией и не могут передаваться третьим лицам без письменного разрешения Заявителя.

Действия (решения) Руководителя ОИ могут быть обжалованы в судебном порядке.

При выявлении и подтверждении обоснованности жалобы проводятся мероприятия согласно ДП «Проведение корректирующих и предупреждающих действий».

Поручения о рассмотрении обращений снимаются с контроля после направления ответа на обращение.

Ответ на обращения не даётся, если:

• в письменном обращении не указаны: фамилия Заявителя, наименование юридического лица, его представителя, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
• текст письменного обращения не поддаётся прочтению, о чём в течение 3 рабочих дней со дня регистрации обращения сообщается Заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;
• ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную, охраняемую федеральным законом тайну; при этом, Заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нём вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений;
• если жалоба не относится к инспекционной деятельности, за которую ОИ несёт ответственность;
• если Заказчик уже обратился с жалобой или апелляцией аналогичного содержания в суд, и она принята судом к рассмотрению либо по ней вынесено решение;
• предметом указанной жалобы или апелляции является решение, действие (бездействие) органа или лица, не подведомственного ФГБУЗ ЦГиЭ № 120 ФМБА России;
• жалоба или апелляция подана лицом, полномочия которого не подтверждены в порядке, установленном настоящей ДП или законодательством Российской Федерации;
• Органом инспекции уже принималось решение в отношении того же Заявителя и о том же предмете жалобы или апелляции.

В случае, если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с компетенцией.